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cs교육 : 리더십 자료 고객만족대상 공적서 작성예(샘플)
[리더십] 고객만족대상 공적서 작성예(샘플)
8. 고객만족 활동 8-1. 고객만족 서비스 활동 목표 자사의 고객만족 서비스에 대한 품질 진단 고객서비스 개선 목표 및 대책 배점 항목 시기 참가자 조사방법 담당부서 고객만족도 조사 년간 조사 거래 고객 전화조사 CSM 고객불만 접수 월별/분기별 담당자 면접조사 CSM 서비스 품질 일별/월별 거래 고객 담당자 CSM CS교육 월별/분기별 임직원 평가조사 CS교육팀 개선 대상 개선 목표 관리지표 진단방법 서비스 품질 서비스 관리 고객불만 처리 8. 고객만족 활동 8-2. 고객접점관리 고객 접점의 범위 및 역할 고객접점에 대한 이해 고객접점의 범위 고객요구의 수렴 고객요구의 분석 고객요구사항 개선 활동 고객접점 서비스의 표준화 구분 서비스 주체 표준화 내용 00 서비스 담당 부서장, 직원 서비스 담당 부서장, 직원 지원 서비스 고객지원팀장 8. 고객만족 활동 8-3. 고객만족 서비스 개선 활동 ...*
고객만족대상 공적서 작성예(샘플) * 본 작성 예(샘플)는 작성 이해를 돕기 위한 것입니다. 실제 공적서 작성은 공적서 작성 가이드 및 평가 내용을 참고해 자유롭게 작성해 주세요. * 분량은 최소 10페이지 이상이며 이후 제한이 없습니다. * 공적서 작성 가이드에 구애됨 없이 귀사의 고객만족관리 사항을 가감 없이 기술해도 무방합니다.
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1. 사업개요 1-1. 회사개요
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1. 사업개요 1-2. 회사연혁
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1. 사업개요 1-3. 주요 사업분야
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1. 사업개요 1-4. 회사 조직도
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1. 사업개요 1-5. 주요 사업 성과
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1. 사업개요 1-6. 매출 및 재무 상황
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1. 사업개요 1-7. 기업의 사회적 공헌
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2. 리더십 2-1. 고객만족경영에 대한 최고경영자의 노력
□ 고객만족 경영에 대한 CEO의 리더십
고객만족경영 계획 수립
고객만족경영을 위한 내외부 고객과의 커뮤니케이션 툴 확립
고객만족 경영에 대한 주기적 학습 및 벤치마킹
고객만족 프로그램 주기적 점검 및 포상
□ 고객만족 경영에 대한 CEO 프로그램
대 고객 프로그램 운영 : 고객만족에 대한 확고한 의지를 천명하고 고객에게 상시 전달
대 직원 프로그램 운영 : 고객만족의 증요성에 대한 상시 강조를 통한 직원 활동의 독려
대 언론 프로그램 운영 : 최고경영자의 고객만족 활동을 시의적절하게 언론에 노출
□ CEO의 고객만족 경영 주요 활동 사항
비전 선포
고객과의 간담회
직원 회의 및 교육
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2. 리더십 2-2. 고객만족경영에 대한 최고경영자의 철학
□ 고객만족 경영에 대한 CEO의 철학
고객 : 고객이 만족하지 않으면 처음부터 다시 시작하라
기업 : 기업은 고객 만족을 위해 존재한다
사람 : 궁국적으로 사람을 행복하게 하는 것은 바로 고객만족에 있다
□ 고객만족 경영 환경의 조성
하드웨어 : 시설투자, 시스템투자
소프트웨어 : 조직개편, 기본 인프라 확충, IT인프라 확충
인적자원 : 인력양성교육, 서비스교육, 이미지교육, 평가교육
□ 고객지원 환경 조성 : CS 추진 기구 발족 및 계획 수립, 직원 교육, 고객 핫라인 운영
□ 직원 환경 조성 : 고객만족에 대한 전직원 비전 공유, 직원 만족도 조사, 커뮤니케이션 강화
□ 사회 공헌 활동 : 불우이웃돕기, 소년소녀가장돕기
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2. 리더십 2-3. 고객만족경영에 대한 최고경영자의 선도 활동 및 성과
□ CEO의 고객만족 경영활동 및 성과
CEO 선도 활동 및 성과 : 고객만족 비선 선포 및 분기 CS교육 실시
경영진 선도 활동 및 성과 : 경영진 일일 현장 체험
담당부서 선도 활동 및 성과 : 고객만족 우수자 평가 및 포상
사례 사진 1
사례 사진 2
사례사진 4
사례 사진 3
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3. 경영전략 3-1. 명확한 경영 목표
□ 경영 비전
21세기를 선도하는 아웃소싱 서비스기업
고객과 함께하는 아웃소싱 기업
2010년 매출 00억원 달성
21세기 선도
아웃소싱 서비스
고객과 함께
2010년
00억원 달성
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3. 경영전략 3-2. 중장기적 경영 전략
구 분
기반구축기
확대기
성장기
사업
재무
조직
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3. 경영전략 3-3. 경영목표 달성을 위한 정책 및 활동
사업
집중
인프라
확충
고객만족
경영
핵심사업 역량 집중 :
신규사업 진출 :
해외시장 공략 :
- 시스템 인프라 확충 :
- 인재 인프라 확충 :
- 품질개선 활동 :
- 고객만족 지수화 :
- 고객만족 평가 :
- 고객 채널 확보 :
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4. 고객만족 전략 4-1. 고객만족 경영을 위한 비전
□ 고객만족 경영의 목표
경영 : CEO, 경영진, 직원이 하나가된 고객만족 전략의 공유 및 실천
사업 : 고객만족에 기초한 사업 서비스의 강화
시장 : 성공적 고객만족 경영에 따른 시장 점유율의 확대
□ 고객만족 경영 목표 달성을 위한 환경 수립
조직 : CS부서 신설, 횡적 CS TF 상설 운영
시설 : CS평가 시스템 구축, CS교육장 확보
교육 : CS교육 매뉴얼 개편 및 확충, CS교육 강화
□ 고객만족 경영 목표 달성을 위한 계획 수립
도입기 : 고객만족 전략에 대한 전 임직원의 비전 공유 및 인프라 확충
안정기 : 고객만족 경영의 안착에 따른 안정화 실현
확대기 : 기존 고객만족 경영에 대한 개선 및 신 채널 확대
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4. 고객만족 전략 4-2. 고객만족 경영을 위한 중장기적 전략
2010년 목표
고객만족 인프라의 확충
2012년 목표
고객만족 운영의 시스템화
2015년 목표
동종업계 1위의 CS기업
2015년 고객이 가장 선호하는 기업
핵
심
가
치
기
업
성
장
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4. 고객만족 전략 4-3. 고객만족 추진 요소 및 구체적 실행 계획
구 분
기반구축기
확대기
안정기
인프라
운영
교육
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4. 고객만족 전략 4-4. 고객만족 경영을 위한 자원 투입 및 배분
구 분
2007
2009
2008
시설투자
시스템
인원
교육
단위 : 원 /명
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5. 고객만족 시스템 5-1. 진행 프로그램 및 프로세스
단위 : 원 /명
□ 고객만족경영 추진 사내 공유 시스템
□ 고객만족 경영 추진 실적 보고 및 정기 위원회
고객만족경영추진 위원회 :
일정/주기 :
장소 :
참석대상 :
주요 기능 및 내용 :
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5. 고객만족 시스템 5-2. 고객만족 평가 시스템
□ 고객만족경영 평가 시스템
부문
추진과제
평가
서비스
시스템
운영
교육
컴플레인
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5. 고객만족 시스템 5-3. 고객만족 추진 조
자료출처 : http://my.report119.net/ddangkung/11022418.html
[문서정보]
문서분량 : 38 Page
파일종류 : PPT 파일
자료제목 :
파일이름 : [리더십] 고객만족대상 공적서 작성예(샘플).ppt
키워드 : 리더십,고객만족대상,공적서,작성예,샘플,cs교육,:,자료
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